KANO满意度模型，帮你更了解你的顾客

KANO模型将产品质量从“顾客需求的满足（物理质量）”和“顾客满意（感受质量）”两个维度进行匹配和关联分析。将质量分为“基本型需求（理所当然质量）、期望型质量（一元质量）和兴奋型需求（魅力质量）“三个层次。我们认为KANO模型非常完美的诠释了产品（客体）质量与顾客心理感受到的质量之间的逻辑关联，并将顾客感受与产品（客体）满足要求的程度之间的关系变化做了完美展示。

顾客满意(Customer Satisfaction) ，是通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

顾客满意程度导致三种结果

顾客抱怨：顾客感受低于期望，导致顾客不满、抱怨，可能永远离去；

顾客满意：顾客感受符合期望，顾客未做继续购买的承诺；

顾客忠诚：顾客感受超过期望，顾客会愉快、赞扬，可能重复购买或推荐给他人。

KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求：用户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足用户需求）时，用户很不满意;当其特性充足（满足用户需求）时，无所谓满意不满意，用户充其量是满意。

期望型需求：耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连用户都不太清楚，但是是他们希望得到的；在市场调查中，用户谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，用户就越满意；当没有满意这些需求时，用户就不满意。

兴奋型需求：要求提供给用户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使用户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则用户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，用户就会对产品非常满意，从而提高用户的忠诚度。